Soms hoef je het warm water niet uit te vinden. Als je liever niet te veel wil experimenteren, durf dan zeker de bestaande meetsystemen voor de audit van interne communicatie te gebruiken. Denk daarbij aan de volgende tools:

• Internal Communications Audit [ICA]
• Communication Satisfaction Questionnaire [CSQ]
• Internal Communications Questionnaire [ICQ10])

Hou er wel rekening mee dat sommige van bovenstaande modellen betalend kunnen zijn. Maar ze bieden een onderbouwd meetsysteem om de impact van de interne communicatie in kaart te brengen omdat ze al jarenlang door diverse bedrijven en organisaties gebruikt worden.

Qua bestaande meetsystemen voorzien we graag een speciale vermelding voor de Communication Value Circle (CVC). Op de afbeelding hieronder zie je het specifiek model met zijn onderverdelingen toegelicht. De Communication Value Circle is interessant omdat het de interne (en externe) communicatie van een organisatie aftoetst op de algemene bedrijfsstrategie.

Meer specifiek onderzoekt de CVC waar de verschillen (‘gaps’) zitten tussen de organisatiedoelen en de communicatiedoelen aan de hand van KPI’s. Hiermee toon je dus niet enkel het belang aan van interne communicatie, maar link je de impact van interne communicatie ook duidelijk aan de doelen van de organisatie. Zo vermijd je dat de evaluatie van interne communicatie te veel los staat van de bedrijfsstrategie.

Op onderstaand model zetten we domeinen die volgens ons het meest interessant zijn voor interne communicatie in blauw:

• Employee commitment/Coworker engagement: De attitudes die werknemers hebben tegenover hun werkgever.
  → KPI's zijn o.a. de motivatie van de collega's, de tevredenheid van de collega's, de tevredenheid met de organisatie, de frequentie van ziekteverzuim, kennis over de waarden van de organisatie en de identificatie met de organisatie.
• Relationship: De relaties en verbindingen tussen de organisatie en de belangrijkste belanghebbenden.
  → KPI's zijn o.a. de houding van belanghebbenden ten opzichte van de organisatie, tevredenheid van belanghebbenden met de informatie die zij ontvangen, betrokkenheid van belanghebbenden, relationeel kapitaal en sociaal kapitaal.
• Trust: De mate van vertrouwen in het vermogen van de organisatie om te doen wat men zegt te zullen doen.
  → KPI's zijn o.a. de mate van transparantie, betrouwbaarheid, integriteit, competentie en perceptie van de organisatie als eerlijk.
• Corporate Culture: De normen, waarden, beelden en symbolen die werknemers delen. De organisatiecultuur helpt medewerkers te begrijpen hoe ze in verschillende situaties moeten denken en handelen.
  → KPI’s zijn o.a. communicatieklimaat, samenwerkingsklimaat, feedbackcultuur, bewustzijn van medewerkers van de strategie van de organisatie, draagvlak van medewerkers voor de strategie en normen en waarden.
• Crisis resilience: Het vermogen van de organisatie om signalen te identificeren en in kaart te brengen voor kritieke veranderingen die een bedreiging kunnen worden. Issuemanagement en systematisch luisteren, zowel naar stakeholders als collega's, zijn belangrijk voor de crisisbestendigheid van een organisatie.
  → KPI's zijn o.a. opkomende geschillen, het bewustzijn van collega's over crisisplannen, de mogelijkheden van collega's om deel te nemen aan crisisoefeningen en de bereidheid van collega's om kritieke informatie te delen.

Bron: The communication Value Circle van Zerfass and Viertmann (2016).

De eerste twee meetsystemen zijn vooral gebaseerd op kwantitatief onderzoek (o.a. enquêtes en bevragingen). Maar je kunt ook op basis van kwalitatief onderzoek de impact van interne communicatie meten.

Hoe kan je dit bijvoorbeeld doen? Je schotelt medewerkers bepaalde werksituaties voor (uitgeschreven in een case of via videomateriaal) en laat hen vervolgens open vragen beantwoorden over hoe hierop volgens hen wordt gereageerd in hun organisatie (+ eventueel kan je de medewerkers laten aanduiden op een Likert schaal in welke mate ze het persoonlijk eens zijn met deze manier van communiceren).

Idealiter zijn de cases gebaseerd op recente communicatie die gedeeld wordt en/of communicatie die erg belangrijk is binnen de organisatie. Bijvoorbeeld: een nieuwe regeling die recent gecommuniceerd werd binnen de organisatie over COVID-19 veiligheidsmaatregelen.

Het grote voordeel van deze kwalitatieve aanpak is dat het uitgebreidere en ‘rijkere’ input geeft dan gesloten vragen in enquêtes. Bovendien kan je ook de kennis testen van de medewerkers. Indien je de vraag meer zou formuleren als “Wat zou jij doen in deze situatie?”, test je eerder de gedragsintenties, maar daarnaast ook impliciet de kennis over de interne communicatie.

Een laatste optie die ook eerder kwalitatief is, zijn dagboekstudies. Net zoals de ‘situational judgement test’ hierboven geeft deze een heel diep zicht op de beleving van interne communicatie binnen jouw organisatie.

Je laat medewerkers tijdens een bepaalde periode (bijvoorbeeld twee weken of bijvoorbeeld tweewekelijks gedurende een periode van enkele maanden) bijhouden hoe ze de verschillende aspecten van interne communicatie beoordelen. Wat liep er goed? Wat kon er beter? Ze houden in een (digitaal) dagboek bij wat hun bedenkingen zijn. Op de afbeelding hieronder zie je tien vragen die Kevin Ruck suggereert als tien belangrijke vragen die als ‘kapstop’ kunnen gebruikt worden voor een dergelijke dagboekstudie.

Het grote voordeel is dat dit een heel diepgaand zicht biedt op de beleving van interne communicatie. Het grote nadeel hierbij is dat het erg arbeidsintensief is; voor medewerkers die het dagboek moeten bijhouden. Maar ook voor de collega’s die deze input achteraf moeten verwerken.

Bron: Ruck, K. (2020). Exploring Internal Communication: Towards informed employee voice (4de ed.). Routledge.

Dit overzicht van vier meetsystemen voor interne communicatie toont onmiddellijk aan dat elke methode duidelijke voordelen, maar ook nadelen heeft. De keuze is aan jou in functie van de specifieke context van jouw organisatie. Wil je nog meer input om jouw interne communicatie te meten? Download dan zeker ons gratis sjabloon om jouw interne communicatie te meten.

Wil je algemener de interne communicatie van jouw organisatie verbeteren? Dan kan je misschien beter ons sjabloon 'stappenplan optimalisatie interne communicatie' downloaden.

En als je nog vragen hebt, aarzel niet om ons te contacteren. We helpen je graag verder. Veel succes!