Tijdens het webinar liet Jaap zien hoe cruciaal het is om niet te vertrouwen op een enkele jaarlijkse medewerkersbevraging, maar om voortdurend te luisteren naar de behoeften van medewerkers. Van actieve bevragingen tot passieve databronnen, ABN AMRO combineert verschillende methoden om een up-to-date beeld te krijgen van wat er speelt binnen de organisatie. In deze blogpost nemen we je mee door de belangrijkste lessen van het webinar, en geven we praktische tips om zelf aan de slag te gaan met het continu verzamelen en gebruiken van medewerkersfeedback.

Voor veel bedrijven is een jaarlijkse medewerkersbevraging lange tijd de standaard geweest om inzicht te krijgen in de behoeften van werknemers. Maar zoals ABN AMRO merkte, is dit niet meer genoeg in een snel veranderende werkwereld. Het is cruciaal om een up-to-date beeld te hebben van wat er leeft onder het personeel. De traditionele aanpak gaf alleen een momentopname, waardoor belangrijke trends en zorgen soms pas veel later (lees: soms zelfs te laat) aan het licht kwamen.

Een jaarlijkse bevraging is te vergelijken met het gebruiken van een oude kaart: als de omstandigheden veranderen en je kaart niet up-to-date is, dan is de kans groot dat je niet op de gewenste bestemming uitkomt.

Dit besef inspireerde het HR-team van ABN AMRO om over te stappen op een continu luisterproces. Door regelmatig data te verzamelen, zowel via actieve bronnen zoals de vertrouwde medewerkersbevragingen en exitgesprekken, als passieve bronnen zoals interne ticketing-systemen, heeft ABN AMRO nu een veel completer en actueler inzicht in wat er leeft onder hun medewerkers.

Een veelgemaakte fout bij het werken met medewerkersfeedback is om meteen in de actiemodus te schieten. Volgens Jaap Veldkamp is het echter essentieel om eerst grondig te analyseren wat er precies speelt voordat je overgaat tot actie. "Love the problem" – omarm het probleem – is een aanpak waarbij je niet meteen probeert het op te lossen, maar eerst de tijd neemt om het beter te begrijpen.

Jaap gaf een sprekend voorbeeld uit de praktijk: wanneer medewerkers aangeven dat ze een hoger salaris willen, is het verleidelijk om te denken dat een salarisverhoging de oplossing is. Maar door dieper in te gaan op deze feedback, ontdekte ABN AMRO dat de onderliggende behoefte vaak draait om erkenning. In plaats van een directe financiële oplossing, werd er een programma opgezet waarbij medewerkers elkaar kleine cadeaus en attenties kunnen geven om elkaars werk te waarderen. Deze aanpak bleek effectief, omdat het inspeelt op de échte behoefte – waardering en erkenning.

Door eerst de tijd te nemen om een probleem volledig te doorgronden, kun je met beter afgestemde en vaak effectievere oplossingen komen. Dit voorkomt niet alleen overhaaste beslissingen, maar zorgt er ook voor dat de oplossing echt aansluit bij de behoeften van medewerkers.

Om de grote hoeveelheden feedback efficiënt te verwerken en betekenisvolle trends te herkennen, maakt ABN AMRO gebruik van (Generative) AI. Deze technologie helpt het HR-team om feedback van medewerkers automatisch te categoriseren en te analyseren. Het resultaat? Een sneller en nauwkeuriger inzicht in wat er speelt binnen de organisatie, zonder dat elk stukje feedback handmatig hoeft te worden beoordeeld.

Het proces begint met een zorgvuldig opgebouwde trainingsset, waarin feedback opgedeeld wordt in verschillende thema’s, zoals communicatie en erkenning. Het HR-team verzamelde voorbeeldzinnen voor elk thema om AI te trainen in het herkennen van veelvoorkomende onderwerpen. Vervolgens worden nieuwe opmerkingen automatisch toegewezen aan de juiste categorieën met een nauwkeurigheid van maar liefst 86%.

Dankzij AI kan ABN AMRO veel sneller inspelen op trends. Het systeem herkent bijvoorbeeld wanneer een bepaald thema, zoals werkomstandigheden, vaker wordt genoemd of wanneer de tevredenheid in een specifieke leeftijdsgroep daalt. Zo kan het bedrijf snel schakelen en gerichte acties ondernemen waar nodig. De technologie maakt het mogelijk om diepere inzichten te verkrijgen zonder handmatig alles door te nemen, wat niet alleen tijd bespaart maar ook zorgt voor consistentie in de analyse.

Tijdens het webinar werden enkele praktijkgerichte vragen gesteld over het continu luisteren naar medewerkers en het effectief inzetten van HR-analytics. Hieronder delen we drie belangrijke tips die je nog kunnen verder helpen.

• Hoe zorg je voor een betrouwbare steekproef en een hoge response rate?
  Extra bevragingen worden in rotatie naar een kleine groep medewerkers gestuurd in plaats van eenmalig naar de hele organisatie. Voor hun maandelijkse steekproeven houdt ABN AMRO een representatieve samplegrootte aan van 10%, zodat de resultaten statistisch valide zijn. Om de respons zo hoog mogelijk te houden, beperken ze het aantal enquêtes per medewerker tot drie à vier per jaar, delen ze regelmatig de resultaten en actiepunten met het team, en sturen ze een of twee reminders. Daarnaast onderzoeken ze eventuele non-response bias, zodat de antwoorden ook representatief zijn.

• Welke tools gebruikt het HR-team?
  Hoewel de bevragingen plaatsvinden via tools zoals Qualtrics, gebeurt de analyse intern binnen HR, voornamelijk via Microsoft Azure. Het belangrijkste is dat de tools flexibel genoeg zijn om data vanuit de hele organisatie te bundelen, wat cruciaal is om relevante inzichten te genereren.

• Hoe worden HR en andere stakeholders getraind om de inzichten te gebruiken?
  ABN AMRO heeft gekozen voor een change-proces waarbij het People Analytics team andere medewerkers toegang geeft tot voor hen op maat gemaakte inzichten, hen meeneemt in het duiden van deze data en hen actief vraagt zelf naar de data te kijken.

Wil je meer weten over Jaap’s aanpak en de achterliggende modellen in ABN AMRO’s continous listening framework? Lees dan zeker zijn recente post hierover. Wil je zelf aan de slag met het onderzoeken van jouw HR-data? Contacteer ons. Of wil je nog meer inspiratie over HR-analytics? Schrijf je dan zeker in voor onze tweemaandelijkse nieuwsbrief met tips en trends over HR-analytics.